飲食店の電話対応マニュアル！そのまま使える例文集と基本マナー

飲食店にとって、電話対応はお客様と最初に接する大切な瞬間です。

声や言葉遣い一つで「行ってみたい」と思ってもらえることもあれば、逆に「やめておこう」と感じさせてしまうこともあります。

そこで本記事では、飲食店の電話対応に欠かせない基本マナーから、予約受付・満席時の断り方・キャンセル対応・クレーム対応まで、シーン別にそのまま使える例文をまとめました。

特に新人スタッフの方でも安心して活用できるフルスクリプト形式の例文を多数ご紹介しているので、現場で即役立てられます。

電話対応をマスターすることは、お客様の信頼を得てリピートにつなげる近道です。

ぜひこの記事を参考に、自店舗に合った電話対応マニュアルを作成してみてください。

飲食店の電話対応が重要な理由

飲食店における電話対応は、単なる事務作業ではありません。

お客様にとっては「初めてのお店と直接話す瞬間」であり、第一印象を左右する大切な接点です。

ここでは、なぜ電話対応がこれほど大切なのかを整理してみましょう。

電話が「お店の顔」になる理由

電話を受けたスタッフの声や言葉遣いが、そのままお店の雰囲気として伝わります。

明るく丁寧に対応できれば「感じの良いお店だな」と思ってもらえますが、逆にそっけない対応だと「行きたくない」と思われることもあります。

電話対応は、お客様にとって最初に触れる“お店の顔”そのものなのです。

対応の印象	お客様が抱く気持ち
明るく丁寧	安心感・期待感が高まる
冷たい・雑	不安・不満が生まれる

来店につながる大切な要素

電話対応の印象は、そのまま来店意欲につながります。

予約や問い合わせの際に丁寧に応対されると「行ってみたい」と感じやすくなり、結果的に来店率も上がります。

逆に電話の段階で嫌な印象を持たれると、他のお店に流れてしまうこともあります。

つまり電話対応は、お客様が扉を開ける前から始まっている接客といえます。

飲食店の電話対応で必ず守るべき基本マナー

電話対応は「慣れたから大丈夫」と思って油断すると、思わぬ失敗につながることがあります。

ここでは、どんなスタッフでも必ず押さえておきたい基本マナーを整理します。

名乗り方と挨拶の鉄則

電話に出るときは、必ず「店名」と「自分の名前」を名乗りましょう。

「はい、〇〇です」だけではお客様が不安に感じてしまいます。

例：「お電話ありがとうございます。〇〇（店名）の△△でございます。」

名乗りはお客様に安心感を与える最初の一歩です。

悪い例	良い例
「はい、もしもし」	「お電話ありがとうございます。〇〇の△△でございます。」

3コール以内に出る習慣

電話は3コール以内に取るのが理想です。

長く待たせると「忙しそう」「雑に扱われるかも」と思われてしまいます。

もし出るのが遅れた場合は「お待たせして申し訳ございません」と添えると印象が良くなります。

復唱とメモでミスを防ぐ

予約の日付や人数は、必ずメモを取りながら復唱しましょう。

「〇月〇日、19時から2名様でお間違いないでしょうか？」と確認することでトラブルを防げます。

復唱を怠ると、予約ミスにつながる大きなリスクがあります。

電話を切るときのマナー

会話が終わったら、最後に「ありがとうございます」「お待ちしております」と感謝を伝えましょう。

そして静かに受話器を置くことがポイントです。

電話の終わり方まで丁寧にすることで、好印象が長く残ります。

飲食店電話対応の例文集【フルバージョン】

ここからは実際にそのまま使えるフルスクリプト例文をご紹介します。

シーンごとに想定されるやり取りをまとめているので、練習やマニュアル作成に役立ててください。

予約受付のフルスクリプト例文

スタッフ：「お電話ありがとうございます。〇〇（店名）の△△でございます。」

お客様：「予約をお願いしたいのですが。」

スタッフ：「ありがとうございます。ご希望のお日にちとお時間をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

お客様：「〇月〇日の19時から2名でお願いします。」

スタッフ：「承知しました。〇月〇日19時から2名様で承ります。お名前とご連絡先をお願いいたします。」

お客様：「佐藤です。090-xxxx-xxxxです。」

スタッフ：「ありがとうございます。佐藤様、19時に2名様でお待ちしております。」

最後に必ず「お待ちしております」と添えると印象が良くなります。

満席時にお断りするフルスクリプト例文

スタッフ：「申し訳ございません。〇月〇日の19時はあいにく満席でございます。」

スタッフ：「もしよろしければ、1時間早いお時間か、別日でのご案内が可能ですがいかがでしょうか？」

お客様：「では、18時なら空いていますか？」

スタッフ：「はい、18時でしたらお席をご用意できます。ご都合はいかがでしょうか？」

お客様：「では18時でお願いします。」

スタッフ：「ありがとうございます。〇月〇日18時にて承りました。」

断るだけでなく、代替案を出すことで不満を防げます。

予約変更・キャンセル対応のフルスクリプト例文

スタッフ：「お電話ありがとうございます。〇〇の△△でございます。」

お客様：「予約を変更したいのですが。」

スタッフ：「承知しました。ご予約のお名前と変更内容をお伺いできますか？」

お客様：「佐藤です。19時を18時に変更してください。」

スタッフ：「ありがとうございます。〇月〇日18時に変更いたしました。」

スタッフ：「またのご来店をお待ちしております。」

キャンセルや変更の際も、感謝の言葉を添えることで印象が良くなります。

クレーム対応のフルスクリプト例文

お客様：「昨日の料理が冷めていました。」

スタッフ：「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」

スタッフ：「詳しい状況を確認し、改善に努めさせていただきます。ご指摘いただき、ありがとうございます。」

まず謝罪し、次に確認、そして感謝。この流れが基本です。

シーン	ポイント
予約受付	日時・人数・名前・連絡先を必ず確認する
満席時	代替案を提示し、印象を和らげる
キャンセル・変更	感謝を伝え、最後まで丁寧に
クレーム	謝罪→確認→感謝の順番で対応

シーン別の応用例文集【そのまま使える】

基本的な電話対応をマスターしたら、次はシーンごとの応用です。

ここでは、実際の現場でよくあるシチュエーションに合わせた例文を紹介します。

そのままマニュアルとして使える形でまとめています。

ランチ予約とディナー予約での違い

ランチ予約例：

スタッフ：「お電話ありがとうございます。〇〇の△△でございます。」

お客様：「ランチの予約をお願いしたいのですが。」

スタッフ：「ありがとうございます。ご希望の日付と人数をお伺いできますか？」

お客様：「明日の12時に3名でお願いします。」

スタッフ：「承知しました。明日の12時に3名様でご予約を承りました。」

ディナー予約例：

お客様：「夜の予約をお願いします。」

スタッフ：「ありがとうございます。ご希望のお日にちとお時間をお知らせください。」

お客様：「〇月〇日の19時に4名でお願いします。」

スタッフ：「承知しました。〇月〇日19時に4名様でお待ちしております。」

大人数予約の受付例文

お客様：「20名での予約をお願いしたいのですが。」

スタッフ：「ありがとうございます。大人数でのご予約ですね。〇月〇日のご希望時間をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

お客様：「19時でお願いします。」

スタッフ：「承知しました。お席をまとめてご用意できるか確認いたしますので、少々お待ちください。」

大人数の場合は必ず確認を挟むことが安心につながります。

外国語対応（英語）の例文

簡単な英語対応ができると、外国からのお客様にもスムーズに対応できます。

スタッフ： “Thank you for calling. This is △△ from 〇〇 restaurant. How may I help you?”

お客様： “I’d like to make a reservation for tomorrow at 7 pm, for two people.”

スタッフ： “Thank you. Tomorrow at 7 pm, for two guests. May I have your name and phone number?”

英語が苦手な場合でも、基本フレーズだけ覚えておけば安心です。

営業・取材電話の断り方例文

スタッフ：「恐れ入りますが、当店では営業のお電話は対応を控えております。ご理解のほどお願いいたします。」

取材やセールスの電話は、丁寧に、しかしはっきり断ることが大切です。

シーン	対応のコツ
ランチ予約	時間が短いため、スピーディに確認
ディナー予約	長時間の利用を考慮し、細かく確認
大人数予約	必ず確認を取り、座席や料理の準備を意識
外国語対応	簡単な定型文で十分。マニュアル化して共有

新人スタッフでも安心な電話対応の工夫

飲食店の電話対応は、慣れていない新人スタッフにとって特に緊張する場面です。

ここでは、新人でも安心して対応できる工夫や練習方法を紹介します。

台本（マニュアル）を活用する

新人が一番困るのは「何を言えばいいかわからない」という点です。

そのため、例文をまとめた台本（マニュアル）を用意しておくと安心です。

特に「予約受付」「満席時」「キャンセル」「クレーム」の4パターンは必須です。

台本を読むだけでも丁寧な対応ができるようにしておくことが新人教育の第一歩です。

シーン	台本に入れておく内容
予約受付	名乗り方、日時・人数・名前・連絡先の確認
満席時	お断り＋代替案の提示
キャンセル	確認と感謝の言葉
クレーム	謝罪→確認→感謝の流れ

ロールプレイ研修のやり方

実際のやり取りを練習する「ロールプレイ」は、新人にとって効果的な方法です。

先輩スタッフが「お客様役」と「スタッフ役」に分かれて演じることで、臨場感のある練習ができます。

研修では、予約・キャンセル・クレームなど複数のシーンを繰り返すと自信がつきやすいです。

よくある失敗と改善の仕方

新人スタッフがしやすい失敗には、以下のようなものがあります。

• 声が小さくて聞き取りにくい
• 名乗りを忘れる
• 復唱をしない

改善策としては「声をワントーン明るくする」「最初に名乗りを徹底」「復唱を必ず行う」などが効果的です。

失敗は必ず起きますが、改善策を共有してチーム全体でフォローすることが大切です。

電話対応が店舗にもたらす効果

丁寧な電話対応は、単に予約を取るための作業ではありません。

実は、お店全体のイメージや信頼性を高める大きな力を持っています。

ここでは、電話対応がもたらす具体的な効果を見ていきましょう。

口コミ・SNSでの評判アップ

お客様は「電話対応が丁寧だった」と感じると、その印象を口コミやSNSで共有することがあります。

特に悪い対応よりも、良い対応が話題になるとプラスの影響が広がります。

電話対応は、ネット上の評価を左右する隠れた要素でもあるのです。

電話対応の印象	SNSで広がる影響
丁寧で親切	「気持ちよく予約できた」とポジティブ投稿
そっけなく雑	「対応が悪い」とネガティブ投稿

お客様満足度の向上

電話で気持ちよくやり取りができると、お客様は「このお店なら安心」と思いやすくなります。

来店前から良い印象を持っていただければ、実際の利用時の満足度も高まりやすいです。

電話は、来店体験の第一章ともいえる接客の始まりです。

リピーターにつながる対応のコツ

お客様は「前回の電話対応が良かったからまた利用したい」と感じることがあります。

逆に、電話で嫌な思いをするとリピートにはつながりません。

つまり電話対応の質が、長期的なお客様との関係を築く基盤になるのです。

リピーターを増やしたいなら、まず電話対応の見直しが必須です。

まとめ

飲食店の電話対応は、お客様にとってお店の第一印象を決める大切な瞬間です。

「名乗り方」「3コール以内」「復唱とメモ」「最後まで丁寧に」など、基本マナーを守ることが信頼につながります。

さらに、予約受付・満席時・キャンセル・クレーム対応など、シーンごとのフルスクリプトを用意しておけば、新人スタッフでも安心です。

本記事の振り返り

今回ご紹介した例文やマナーは、すべて日常業務ですぐに活用できる内容です。

電話対応をマニュアル化し、研修やロールプレイで練習することで、スタッフ全員の対応力が高まります。

電話対応は「予約を取る作業」ではなく「信頼を育てる接客」であることを忘れないようにしましょう。

今日から使える実践ポイント

• 必ず「店名＋自分の名前」を名乗る
• 3コール以内に出る、遅れたら一言添える
• 予約内容は復唱して確認する
• 断るときは代替案を出す
• 電話を切るときまで丁寧に感謝を伝える

小さな気配りが、お客様の信頼とリピートにつながります。